Kundeopplevelsen – Hvordan tiltrekke nye, og beholde eksisterende kunder.

I dagens marked kan det være overveldende for kunder og konsumenter å vite hvem som er den beste tilbyderen av de varer og tjenester de er på jakt etter. Er det de som selger mest, er det de som konstant er utsolgt eller er det de som har flest kundereferanser på sine websider?

Da jeg vokste opp i Østfold på 70-tallet handlet vi på EPA i Sarpsborg – ikke for de hadde best utvalg og best service, men fordi de var de eneste som hadde åpent på lørdager. Vi hadde rett og slett ikke noe valg.

Men i dagens marked er det mange valg – noen ganger altfor mange valg. Kunden er mer opplyst og informert enn noen gang – noe som betyr at når de kontakter deg har de allerede langt på vei bestemt seg. 90% av B2B kjøpere sier at de ikke vil bli kontaktet, men at de ønsker å kontakte leverandøren når de er klare.
Det alle konsumenter ønsker å få vite er hvem som er den beste leverandøren for sine behov, og hvem kommer de til å bli fornøyd med og kan stole på. Snudd på hodet; hvordan skal vi som tilbydere av varer og tjenester nå frem til våre potensielle kunder i virvaret av reklame, betalt search, betalt SoMe ads og fake news?

Det er derfor research på leverandører er så viktig før man kjøper. Den moderne kjøper ønsker ikke lenger å snakke med mennesker – de foretrekker å forholde seg til systemer alene, og gjøre sine undersøkelser basert på sine egne kriterier. Ifølge Oracle anser Millenials menneskelig interaksjon som friksjon, og at i løpet av 2020 vil 85% av all kundeinteraksjon være automatisert. For oss som leverandør, handler det om fire viktige hovedområder vi må ivareta: synlighet, tilgjengelighet, skalerbarhet og verdi/tillit til at man kan gi verdi.

Derfor har vi i FotoWare endret vår organisasjon slik at vi er tilpasset dagens behov for informasjon, og trygghet rundt at informasjonen er ekte. Istedet for satsing på salgsprosesser hvor man søker ut etter nye kunder, har vi i stedet satset på inbound marketing og en markedsavdeling som formidler verdien om våre produkter, og hva det kan gjøre for våre kunder.
Vi gjør det enkelt for kunden å finne oss, å finne ut hva vi tilbyr, hva våre produkter og tjenester koster, og hvilken verdi vårt produkt gir. Deretter handler det om å ta så godt vare på kunden at de aldri skal ha behov for å gå noe annet sted.
Vi har jobbet etter denne metoden siden starten av 2018.
Høsten 2018 satte Hubspot ord på denne metodikken: Flywheel. Kunden og kundens behov er alltid i sentrum og rundt kunden finner vi stegene Attract, Engage og Delight. Kunden skal aldri ønske å hoppe ut av Flywheel, fordi alt skal være tilrettelagt kundens nåværende og fremtidige behov. Det betyr igjen at man er nødt til å ha metoder og prosesser som ivaretar kunden reise hele veien, og å fjerne friksjon som kan stoppe prosessen. I tillegg til den nevnte omorganiseringen internt krever dette også en arbeidsendring for hver enkelt ansatt. Vi kan ikke lenger jobbe i the Funnel eller etter trakt prinsippet, hvor leads legges inn øverst i en trakt, og blir kunde nederst i trakten – hele organisasjonen må reflektere the Flywheel. Alle ansatte og alle prosesser må jobbe etter Attract, Engage og Delight metoden, med kunden og mer-enn-forventet kundeservice og support i midten.

For at kunden i tillegg skal bli din ambassadør, må du levere tillit. For at du skal få tillit, må du bevise for kunden at du leverer det du lover. I følge Salesforce oppgir 74% av bedriftskunder at de er villige til å betale mer for en ekstraordinær kundeopplevelse som i tillegg er «frictionless».

Kanskje det skal være slik at vi som leverandører av varer og tjenester må ha resultatene fra våre kundeundersøkelser åpent og synlig for alle? For det er kun kundens ærlige mening som egentlig teller. Ingenting annet betyr noe.